做餐饮的老板，谁没被美团差评搞过？

我认识一个做小龙虾的老板，去年夏天生意正好的时候，突然来了一串差评，说不新鲜、说分量少、说服务差。他一开始以为是真的客户不满意，赶紧改进，结果差评还是源源不断来。

后来他仔细一看，这些差评的头像都是一样的，评价时间都在下午三点——他下午三点根本不营业。这才反应过来，是同行搞的鬼。

最后我们帮他把这些恶意差评都删掉了，生意才慢慢回来。

方法一：先分清是真差评还是假差评

很多商家一看到差评就急，其实你得先判断一下，这个差评是真的客户不满意，还是有人故意搞你。

怎么判断？看这几点：

  • 买家账号有没有在你店消费过？很多恶意差评根本没下单
  • 评价内容是不是很笼统？比如就写一句"很差"，不说具体哪里差
  • 有没有其他差评？点进去看这个账号是不是给很多店都打过差评
  • 评价时间是不是在你不营业的时候？

如果这几点都中了，那大概率是恶意差评，可以走申诉流程。

方法二：真差评怎么补救

如果确实是客户不满意，那你得想办法补救。别只在评价里回一句"对不起"，没用。

正确做法是：先联系客户，态度诚恳，问清楚哪里不满意，能退钱就退钱，能补偿就补偿。客户满意了，很多人会主动改评价。

我见过一个老板，遇到一个说菜太咸的差评，直接给人充了一百块钱饭卡，客户后来不仅改了好评，还成了老客户。

方法三：恶意差评怎么申诉

确定是恶意差评后，就去美团商家后台申诉。

申诉路径：美团商家版 → 店铺管理 → 评价管理 → 找到差评 → 点申诉。

申诉理由要写清楚：这是同行恶意差评，账号没有真实消费记录，评价内容与事实不符，还附上证据截图。

美团对恶意差评的打击力度还是挺大的，只要证据充分，一般3-5天就能处理掉。

方法四：差评回复的技巧

申诉需要时间，这段时间差评还挂在那里，你得想办法把负面影响降到最低。

差评回复别写得像吵架，也别写得太官方。你要让其他看到这条评价的客户觉得：这不是我们的问题，是这个人在无理取闹。

比如他说"菜不新鲜"，你可以回复："这位客人，您点的XX菜我们当天采购的，您如果觉得不新鲜，欢迎随时来店里看我们的食材。我们做了这么多年，老客户都知道我们的品质，欢迎监督。"

这样既回应了问题，又让其他客户觉得你很正规。

方法五：预防比补救重要

天天删差评不是长久之计，你得从源头减少差评。

比如：出餐前检查一下菜品，别真的有问题；服务态度好一点，别跟客户吵架；遇到问题及时处理，别让人家带着情绪走。

还有，平时多引导老客户写好评，好评多了，偶尔一个差评也影响不了什么。

做餐饮不容易，差评谁都会遇到。关键是你要分清楚情况，真差评就改进，假差评就维权，别被差评牵着鼻子走。